Fidelización de clientes y KPIs de éxito

El término Fidelización de clientes tiene que ver con el proceso que busca la lealtad del consumidor que ha adquirido con anterioridad los servicios o productos de la empresa. Esto se logra por medio de técnicas y estrategias tanto de marketing como de ventas. Esto es sin duda, una parte fundamental para asegurar el éxito y buen rendimiento de la empresa a través del tiempo. Finalmente, la idea de la fidelización es que no solo el cliente se convierta en un consumidor constante de los productos o servicios de la empresa, sino que además la recomiende a sus amigos y familiares, lo cual permitirá que la empresa crezca aún más.

 

Algunas de las ventajas que se obtienen de la fidelización de clientes son las siguientes:

Se reduce el esfuerzo y el costo, ya que es más sencillo mantener un cliente que conseguir uno nuevo. Esto se debe a que se elimina la necesidad de actividades relacionadas con el marketing, las cuales son costosas y no siempre garantizan la recuperación de la inversión.
Se obtienen más ingresos para la empresa, lo cual sirve para realizar otras inversiones, ampliar la empresa y, por supuesto, cubrir los gastos fijos.
La competencia se debilita en buena medida, ya que el cliente no recurrirá a otros proveedores.
La empresa posee información valiosa sobre el cliente fidelizado que la competencia no posee, lo cual le da ventaja.
• Cuando el cliente está fidelizado generalmente se convierte en parte de la propaganda de la empresa, haciendo recomendaciones de los productos o servicios que ha utilizado.

 

KPIs que miden el éxito

 

Por otro lado, la fidelización de clientes no es lo único que ayuda a la empresa a crecer y alcanzar mayor éxito, existen también las llamadas KPIs, o Indicador Clave de Rendimiento (Key Performance Indicator), las cuales representan una medida o variable de objetivo que nos proporciona datos que tienen que ver con el funcionamiento de algún aspecto específico de la estrategia de marketing que está utilizando la empresa.

 

Los resultados de estos indicadores permitirán determinar y decidir en qué parte específica la empresa necesita mejorar y qué partes puede aprovechar mejor dentro de su estrategia de marketing.

 

¿Qué KPIs pueden ayudar a medir el éxito de una empresa? Las KPIs apropiadas deben tener las siguientes características:

 

Ser específicas y objetivas: La idea es obtener datos y números que puedan ser utilizados como cuantificadores del rendimiento de algún aspecto que sea importante y específico para la empresa.
Deben servir como medidas reales: Es indispensable que los indicadores se adapten a las necesidades y características del proyecto de la empresa y su estrategia de marketing.
Tienen que aportar información relevante: Mientras se midan más elementos representativos del proyecto, más datos se obtendrán que servirán para tomar mejores decisiones. Pero para lograrlo, deben aportar información individual.
Debe ser constante a través del tiempo: No solamente un KPI debe aportar información individual, sino que también debe permitir comparar resultados en diferentes períodos de tiempo.